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FM-Solutionmaker: Gemeinsam Facility Management neu denken

Service Desk: First Level Support für Business Continuity Management (BCM)

Facility Management: Business Continuity Management » Strategie » Service Desk

Die Rolle des Service Desks im First Level Support für Business Continuity Management (BCM) im Facility Management

Die Rolle des Service Desks im First Level Support für Business Continuity Management (BCM) im Facility Management

Das Business Continuity Management (BCM) im Facility Management stellt sicher, dass gebäudebezogene Betriebsabläufe auch im Notfall oder bei kritischen Ereignissen aufrechterhalten werden. Dazu gehören die Verfügbarkeit von Gebäuden, technischen Anlagen, Infrastruktur, Notstromversorgung, Evakuierungssystemen und alternativen Arbeitsplätzen.

Mit diesen Aufgaben trägt der Service Desk entscheidend zur Stabilität und Funktionsfähigkeit von Gebäuden im Notfall bei, ohne direkt in strategische BCM-Prozesse einzugreifen.

Erfassung und Eskalation infrastruktureller Störungen in BCM-relevanten Bereichen

Präzise Datenanalyse und Support

Der Service-Desk bietet strukturierte Problemlösungen mit datenbasierten Erkenntnissen für mehr Effizienz und Zuverlässigkeit im Facility Management.

In Krisensituationen müssen gebäudebezogene Notfallmaßnahmen schnell umgesetzt werden, um die Verfügbarkeit kritischer Infrastrukturen sicherzustellen. Der Service Desk fungiert als zentrale Anlaufstelle für Notfallmeldungen und leitet diese an die zuständigen Facility-Management-Teams weiter.

Typische infrastrukturelle Notfälle:

  • "Das Zugangskontrollsystem ist ausgefallen – Sicherheitsbereiche sind nicht zugänglich."

  • "Die Lüftungsanlage in einem Rechenzentrum oder sensiblen Bereich funktioniert nicht."

  • "Die Wasserversorgung ist unterbrochen – Sanitärbereiche sind nicht nutzbar."

  • "Der Aufzug ist defekt – alternative Wege müssen organisiert werden."

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Dokumentation kritischer Gebäudestörungen mit Standort- und Kontextangaben

  • Eskalation an Facility-Management-Teams und externe Dienstleister

  • Bereitstellung von Status-Updates zu betroffenen Gebäudebereichen

  • Unterstützung bei der Kommunikation alternativer Lösungen (z. B. Ausweichräume, provisorische Stromversorgung)

Beispiel:

  • Schnelle Reaktionsfähigkeit bei infrastrukturellen Notfällen

  • Minimierung von Gebäudeausfällen durch gezielte Eskalation

  • Erhöhung der Sicherheit durch proaktive Informationsweitergabe

Unterstützung bei Notfall- und Evakuierungsmaßnahmen

Im BCM-Fokus des Facility Managements spielen Evakuierung und Notfallkommunikation eine zentrale Rolle. Der Service Desk unterstützt dabei organisatorisch, ohne selbst Evakuierungen durchzuführen.

Typische Anfragen zur Notfallkommunikation:

  • "Wo ist der nächstgelegene Sammelplatz für meine Abteilung?"

  • "Wie wird das Gebäude im Brandfall evakuiert?"

  • "Welche alternativen Zugänge gibt es, wenn der Haupteingang blockiert ist?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Bereitstellung von Informationen zu Evakuierungsrouten und Notfallplänen

  • Unterstützung bei der Aktivierung von Gebäudeevakuierungsmaßnahmen durch Facility-Management-Teams

  • Eskalation technischer Störungen an Brandmelde- und Notfallkommunikationssystemen

  • Information betroffener Personen über alternative Zugänge und sichere Sammelstellen

Beispiel:

  • Sicherstellung funktionierender Evakuierungsprozesse

  • Minimierung von Risiken durch schnelle Störungsbehebung

  • Effektive Informationsweitergabe bei Gebäudeevakuierungen

Sicherstellung der Verfügbarkeit alternativer Arbeitsorte und technischer Gebäudeinfrastruktur

Falls Hauptstandorte nicht nutzbar sind, müssen alternative Gebäude und Arbeitsbereiche verfügbar gemacht werden. Der Service Desk unterstützt bei der Kommunikation dieser Lösungen.

Typische Anfragen zu alternativen Arbeitsplätzen:

  • "Wo können wir arbeiten, wenn unser Büro nicht nutzbar ist?"

  • "Welche Backup-Standorte sind im BCM-Plan vorgesehen?"

  • "Wie kann ich meinen Arbeitsplatz in ein Ausweichbüro verlegen?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Bereitstellung von Informationen zu alternativen Arbeitsbereichen

  • Koordination mit Facility-Management-Teams zur Arbeitsplatzverlagerung

  • Eskalation von Störungen in temporären Büroflächen oder Co-Working-Bereichen

  • Kommunikation von Verfügbarkeiten und Nutzungsmöglichkeiten für Ausweichstandorte

Beispiel:

  • Vermeidung von Arbeitsausfällen durch alternative Gebäudelösungen

  • Effiziente Nutzung von Backup-Infrastrukturen

  • Schnelle Bereitstellung von Arbeitsplatzalternativen

Technische Unterstützung für BCM-relevante Gebäudefunktionen

Viele Gebäudefunktionen sind für das BCM essenziell, darunter Notstromversorgung, Zutrittskontrolle und Gebäudeautomationssysteme. Der Service Desk unterstützt durch Fehlermeldungen und technische Eskalationen.

Typische Anfragen zu BCM-kritischen Systemen:

  • "Warum funktioniert die Notstromversorgung nicht?"

  • "Der Zugang zum Backup-Rechenzentrum ist gesperrt – wer kann helfen?"

  • "Das Brandschutzsystem zeigt eine Fehlermeldung – ist das ein Problem?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Weiterleitung technischer Probleme an die Gebäudetechnik

  • Überwachung kritischer Infrastruktur-Komponenten durch Facility-Management-Teams

  • Kommunikation über den Status von Backup-Systemen und Sicherheitstechnik

Beispiel:

  • Sicherstellung der Funktion kritischer Gebäudeinfrastruktur

  • Minimierung von Sicherheitsrisiken durch schnelle Eskalation

  • Reibungslose Kommunikation zwischen Facility Management und Gebäudenutzern

Kommunikation zwischen Facility Management, Business Continuity Management und Mitarbeitenden

Da der Service Desk keine BCM-Strategien oder Risikobewertungen durchführt, fungiert er als zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen Facility Management, Notfallorganisation und Gebäudenutzenden.

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Nachverfolgung BCM-relevanter Vorfälle in Gebäuden

  • Kommunikation von Wiederanlaufplänen für Gebäudetechnik und Arbeitsplätze

  • Bereitstellung von Informationen zu Sicherheitsmaßnahmen und Evakuierungsprozessen

  • Effiziente Koordination zwischen Facility Management und Business Continuity Teams

  • Schnelle Eskalation sicherheitsrelevanter Infrastrukturprobleme

  • Strukturierte Informationsverteilung im Krisenfall